Konferencja Konsumencka pt. „ 25 lat na straży praw konsumentów”

Światowy Dzień Konsumenta to okazja by przypomnieć, że wszyscy jesteśmy konsumentami! Każdego dnia kupujemy produkty, zawieramy umowy, korzystamy z usług telekomunikacyjnych, finansowych, transportowych, turystycznych i wielu innych. Ważne jest aby wiedzieć, że są instytucje które mogą nas edukować, wspierać i pomagać.

Jedną z instytucji, która wspiera konsumentów w sporach z przedsiębiorcami jest właśnie rzecznik konsumentów. Rzecznicy funkcjonują w każdym powiecie, obsługują konsumentów zamieszkujących dany powiat.

Tegoroczne obchody Dnia Konsumentów zbiegły się z okrągłą 25 rocznicą powstania instytucji Rzecznika Konsumentów w 1999r. Tym samym w bieżącym roku obchodzimy 25 rocznicę wspólnie z pozostałymi 370 powiatowymi i miejskimi rzecznikami konsumentów w całej Polsce.  W Szczecinie rzecznik został powołany w dniu 15 października 1999r. Od samego początku funkcję tą pełni niezmiennie Pani Longina Kaczmarek.

Kolejny rok działalności Rzecznika uświadamia, że działania podejmowane przez niego są bardzo istotne w życiu mieszkańców Szczecina. Dlatego Rzecznik jako instytucja stojąca na straży ochrony praw konsumentów, w szeregu z innymi instytucjami wspierającymi konsumentów, może stać się bronią w walce z nieuczciwymi przedsiębiorcami i ich praktykami handlowymi.

- O pomoc do Rzecznika Konsumentów można się zgłaszać w formie osobistej, telefonicznej, korespondencyjnej, elektronicznej. Rzecznik udziela pomocy występując do przedsiębiorców pisemnie, telefonicznie, emaliowo, a także organizując mediacje, kierując sprawy do sądu polubownego i powszechnego. Takich wystąpień do przedsiębiorców w 2024 r. było 731 - informuje Longina Kaczmarek, Miejski Rzecznik Konsumentów. 

 

Rzecznik Konsumentów w 2023 r. udzielił pomocy prawnej ponad 15 tys. osób  w postaci porad ustnych (telefonicznych i osobistych) oraz pisemnych (poczta tradycyjna, korespondencja email).

- Największą zmianą zapoczątkowaną już w 2020r. była zmiana formy kontaktowania się z naszym biurem. Obecnie Konsumenci preferują jako formę zgłoszenia sprawy, czy zapytania, korespondencję e-mail - dodaje Longina Kaczmarek. 

Podstawowym zadaniem Rzecznika Konsumentów jest udzielanie bezpłatnych porad i informacji prawnych. 

W 2023 r. w kategorii świadczonych usług najwięcej porad udzielono w następujących kategoriach:

• sprawy finansowe -1319
• sprawy telekomunikacyjne -1181
• sektor energetyczny i wodny – 1136
• sprawy turystyczne – 996
• sprawy z zakresu ubezpieczeń - 479

 W zakresie umów sprzedaży, najwięcej porad było w takich kategoriach jak:

• urządzenia gospodarstwa domowego, urządzenia elektroniczne i sprzęt komputerowy-1456
• odzież i obuwie -1450
• meble, artykuły wyposażenia wnętrz, utrzymania domu -1432
• produkty związane z opieką medyczną – 717
• samochody i środki transportu (w tym części, elementy wyposażenia, rowery elektryczne itd.) - 547

Różnorodność problemów zgłaszanych przez szczecińskich konsumentów była nieograniczona. Przeważały spory powstałe w związku z reklamowaniem wad wszelkich towarów - zarówno tych drobnych, jak odzieży, obuwia, czy też urządzeń elektronicznych, smartfonów, sprzętów RTV- AGD, mebli czy samochodów. Ponadto konsumenci wskazywali na szereg nieprawidłowości w świadczeniu praktycznie każdego rodzaju usług.  Dominowały jednak problemy z zakupami dokonywanymi na odległość w tym za pośrednictwem portali sprzedażowych, sklepów internetowych, platform społecznościowych.

- Na rynku systematycznie pojawiają się nowe formy sprzedaży, nowe rodzaje usług, coraz bardziej wyrachowani sprzedawcy. Zdarzają się przedsiębiorcy, którzy dla szybkiego zysku wykorzystują niewiedzę konsumentów odnośnie swoich praw i nakłaniają do zawierania niekorzystnych transakcji - zaznaczyła Longina Kaczmarek.

Zakupy on-line

W tym miejscu rzecznik chciałaby szczególnie uczulić Konsumentów na zakupy dokonywane elektronicznie. Niestety w tej kategorii spraw niesłabnącą popularnością cieszą się zakupy na portalach sprzedażowych (olx, alegro) czy portalach społecznościowych (instagram, facebook), gdzie dominują oferty sprzedaży towarów oferowanych przez pośredników. Oferują oni wszelakie towary w bardzo atrakcyjnych cenach. Są to najczęściej towary sprowadzane z Chin lub innych państw azjatyckich Jednak jak się okazuje, ich oferty nie są tak jasno i uczciwe prezentowane. Co istotne pośrednicy ci nie informują o tym, że tylko zamawiają towar w imieniu klienta i nie wskazują prawdziwych danych sprzedawcy. Efektem takich zakupów może być zarówno bardzo długie oczekiwanie na przesyłkę, jak i brak możliwości reklamacji czy bezpłatnego zwrotu towaru a także bardzo niska jakość.

 

Płatne Parkingi

- W kategorii usług należałoby zwrócić szczególną uwagę na problem z płatnymi parkingami. Pojawienie się rosnącej ilości prywatnych parkingów płatnych spowodowało powstanie, wśród konsumentów, wielu wątpliwości w zakresie ich funkcjonowania - powiedziała Longina Kaczmarek. - Prywatne parkingi prowadzone są przez prywatne podmioty i działają na podstawie Kodeksu cywilnego oraz swojego regulaminu. Funkcjonują one obok miejskiej strefy płatnego parkowania, która prowadzona jest przez miejską spółkę i działa na podstawie uchwały Rady Miasta. Oznacza to, że zasady obowiązujące w miejskiej strefie płatnego parkowania nie obowiązują na prywatnych parkingach, w szczególności posiadanie abonamentu SPP nie zwalnia z ponoszenia opłat na prywatnych parkingach.

Konsumenci często pytają, czy prywatne parkingi są legalne? Tak, o ile działają w granicach prawa są dozwolone. Najważniejsza zasada jakiej muszą przestrzegać, to wyraźne oznaczenie terenu jako parkingu płatnego, tak aby konsument wjeżdżając na taki parking wiedział, że będzie zobowiązany do poniesienia opłaty za parkowanie i mógł świadomie pojąć decyzję w tym zakresie. Drugą kwestią jest Regulamin parkingu. Ogólnie rzecz biorąc, musi być on wywieszony w miejscu dostępnym a zapisane w nim treści powinny być jasne i nie budzące wątpliwości. Większość regulaminów jest bardziej rozbudowana, jednak wszystkie muszą posiadać następujące podstawowe informacje:

a) dane podmiotu z którym zawierana jest umowa (najczęściej to zarządca bądź właściciel parkingu),

b) wskazanie czego dotyczy umowa (najmu miejsca parkingowego),

c) określenie opłat związanych z korzystaniem z parkingu (ta kwestia może być zawarta w osobnym cenniku),

d) jeśli przedsiębiorca chce pobierać kary umowne, musi je również uregulować w regulaminie.

Ubezpieczenie sprzętu RTV-AGD

Kolejną grupą spraw, z którymi często trafiają do nas konsumenci są spory na tle umów ubezpieczenia sprzętu RTV-AGD. Taka umowa teoretycznie ma chronić nasz nowy sprzęt przed przypadkowym uszkodzeniem, kradzieżą czy awarią. Każde ubezpieczenie jest inne, warto zatem wiedzieć wcześniej, jakie zawiera warunki, w których ubezpieczyciel przejmuje odpowiedzialność za konkretne zdarzenie. Problem pojawia się, kiedy nasza szkoda nie jest objęta zakresem ubezpieczenia. Umowy ubezpieczeniowe i Ogólne Warunki Umowy często są sporządzane na kilku stronach, małym drukiem a do tego skomplikowanym, prawniczym językiem.

- Wybierając ubezpieczenie powinniśmy zapoznać się nie tylko z jego ceną, ale przede wszystkim  jego zakresem, ponieważ w każdej umowie ubezpieczenia są jakieś wyłączenia lub swoim zasięgiem ogranicza się ono tylko do niektórych okoliczności.  W sporach z ubezpieczycielem pomocą służy nam Rzecznik Finansowy - dodała Longina Kaczmarek.

Analizując wpływające do Biura sprawy dochodzimy do stwierdzenia, iż kłopoty konsumentów wynikają często z szeregu nakładających się na siebie przyczyn. Należą do nich przede wszystkim: szybkość podejmowania decyzji (co wymusza tak zwany pęd życia), niesprawdzanie danych przedsiębiorcy przed zawarciem kontraktu, a także łatwowierność i ufność w kontaktach z przedsiębiorcami. Niestety w wielu przypadkach zdarza się, iż konsumenci wpadają w pułapki z uwagi na brak elementarnej wiedzy w zakresie przysługujących im uprawnień. Do tego dochodzi kwestia bezrefleksyjnego podpisywania dokumentów, niestety dość często bez wnikliwego przeczytania i zrozumienia ich treści, co w konsekwencji prowadzi do zagrożenia interesu ekonomicznego konsumentów.  

Instytucje wspierające konsumentów

W Polsce, funkcjonuje wiele instytucji, których zadaniem jest wspieranie konsumentów w problemach z przedsiębiorcami.  Konsument, którego prawa zostały naruszone lub taki, który chce poszerzyć swoją wiedzę, może się zgłosić do następujących jednostek:

Urząd Komunikacji Elektronicznej (spory z operatorami komunikacyjnymi), Urząd Regulacji Energetyki spory z dostawcami energetycznymi, Federacja Konsumentów, Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej (kontrola jakości, mediacje, sąd polubowny), Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (zbiorowe interesy konsumentów), Urząd Ochrony Danych Osobowych, Rzecznik Finansowy (spory finansowe i ubezpieczeniowe), Komisja Nadzoru Finansowego, Europejskie Centrum Konsumenckie (spory transgraniczne z przedsiębiorcami spoza Polski), Urząd Transportu Kolejowego (spory z przewoźnikiem PKP), Rzecznik Praw Pasażera, Rzecznik Praw Pacjenta, Inspekcja Pracy.

W styczniu 2023 r. weszły w życie istotne zmiany prawa konsumenckiego, wynikające  z implementacji trzech dyrektyw unijnych: Omnibus, Towarowej oraz Cyfrowej. Celem zmian było przede wszystkim dostosowanie przepisów chroniących konsumentów do dynamicznie zmieniającego się świata cyfrowego oraz zapewnienie konsumentom bezpieczeństwa i ochrony ich interesów. Jest to związane z niezaprzeczalnym faktem, iż obecnie większość umów zawieramy on-line, korzystamy z treści i usług cyfrowych a za towary, czy usługi płacimy naszymi danymi. Szczególnie pozytywnie oceniamy zmiany w zakresie umów zawieranych na odległość czy poza lokalem przedsiębiorstwa. W tym: wydłużenie do 30 dni terminu na odstąpienie od umowy zawartej podczas nieumówionej wizyty w domu konsumenta lub wycieczki. Zakaz zawierania umów finansowych podczas pokazu lub wycieczki. Zawarta w takiej sytuacji umowa, np. umowa pożyczki, będzie nieważna i nie będzie wywoływać skutków dla konsumenta.  Zakaz przyjmowania płatności przed upływem terminu na odstąpienie od umowy. Konieczność informowania przez przedsiębiorcę, który ogłasza promocję lub wyprzedaż, oprócz aktualnej ceny – podawania także najniższej ceny z 30 dni poprzedzających obniżkę. 

- Niestety mimo wielu pozytywnych i pożytecznych zmian, nie udało się wyeliminować w 100 procentach patologicznych zachowań przedsiębiorców. Zmiany przepisów prawa spowodowały również, że szybko musieliśmy się do nich dostosować i z nową siłą wzmacniać Konsumentów w dochodzeniu ich roszczeń - powiedziała Longina Kaczmarek.

Zakupy na pokazach i edukacja seniorów

Rzecznik działając poprzez swoje Biuro, realizując swoje kompetencje informacyjne i edukacyjne, każdego dnia edukuje i przestrzega potencjalnych konsumentów przed zawieraniem umów na pokazach. Służy temu zarówno udział rzecznika w audycjach radiowych, telewizyjnych, wywiady w prasie ogólnopolskiej, lokalnej, edukacja seniorów w klubach seniora oraz innych stowarzyszeniach działających na rzecz seniorów a także udział rzecznika w debatach, konferencjach. Celem edukacji jest również prowadzenie strony internetowej Serwis Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Szczecinie :: Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Szczecinie.

- Do naszego Biura prawie codziennie zgłaszają się konsumenci, którzy byli uczestnikami pokazów lub tacy, którzy szczęśliwie uniknęli zakupu. W ramach naszej praktyki, udzielamy pomocy prawnej w zakresie złożenia odstąpienia od umowy, odesłania towaru, uzyskania zwrotu wpłaconych zaliczek. Mamy także złożonych kilkanaście pozwów o zapłatę w zakresie odzyskania wysokich zaliczek wpłaconych przez mieszkańców Szczecina - zaznaczyła Longina Kaczmarek.  

Rzecznik realizując swoje zadania ustawowe, każdego dnia edukuje konsumentów, wspiera i reprezentuje ich interesy w sporach z przedsiębiorcami, czy też udziela im wsparcia w toczących się sprawach sądowych. Co ważne, działalność Rzecznika i całego jego Biura jest pozywanie oceniana przez konsumentów, czego wyraz znajduje się w ogromnej ilości podziękowań za udzieloną pomoc prawną, czy skuteczne zakończenie sporu. Powyższe przekłada się także na pozytywne kształtowanie wizerunku miasta, jako przyjaznego mieszkańcom Szczecina.

Nieodpłatna pomoc prawna

Warto wspomnieć, iż Miejski Rzecznik Konsumentów w Szczecinie poza poradami konsumenckimi, nadzoruje funkcjonowanie nieodpłatnej pomocy prawnej, nieodpłatnego poradnictwa obywatelskiego oraz edukacji prawnej na terenie Gminy Miasto Szczecin.  W ramach tego zadania Rzecznik m.in. czuwa nad prawidłowością obsługi prawnej, zawiera w imieniu Prezydenta umowy z radcami prawnymi i adwokatami, dokonuje rejestracji porad oraz sporządza wymagane prawem sprawozdania z działalności.

- Nieodpłatna Pomoc Prawna, Nieodpłatne Poradnictwo Obywatelskie i Nieodpłatna Mediacja przysługują osobie, która złoży oświadczenie, iż nie jest w stanie ponieść kosztów odpłatnej pomocy prawnej oraz osobie prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą  i niezatrudniającej innych osób w ciągu ostatniego roku, jako pomoc de minimis.  Z pomocy mogą skorzystać także osoby spoza Szczecina i z zagranicy, wliczając w to cudzoziemców - dodała Longina Kaczmarek.

W ramach porady możliwe jest uzyskanie informacji o stanie prawnym i przysługujących uprawnieniach i obowiązkach, wskazówek sposobu rozwiązania problemu prawnego, pomocy w sporządzeniu projektu pisma (z wyłączeniem pisma procesowego) czy rozwiązanie problemu poprzez Nieodpłatną Mediację. Nieodpłatna Pomoc Prawna prowadzona jest w punktach pomocy zlokalizowanych przy Alei Wyzwolenia 7U/1 od poniedziałku do piątku między 8:00 a 20:00 (wejście od ulicy Mazowieckiej) oraz Filii UM Szczecin ul. Rydla 39-40 od poniedziałku do piątku między 8:00 a 16:00. Od 13.03.2022r. przywrócono bezpośrednią formę udzielania porad. Aby skorzystać z pomocy należy zapisać się na wizytę, dzwoniąc pod numery telefonu 91 4245 027, 91 4245 075 lub stronę internetową dostępną na Biuletynie Informacji Publicznej UM Szczecin.

- Korzystając z okazji zapraszam Państwa na naszą stronę internetową Serwis Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Szczecinie :: Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Szczecinie,. Strona powstała pod koniec 2013r. i była odpowiedzią na potrzeby i oczekiwania konsumentów. Na stronie umieszczone zostały podstawowe przepisy prawne, wzory pism, dane instytucji wspierających konsumentów. Poza aktualnościami dotyczącymi pracy Rzecznika, zawiera ona również wskazówki dotyczące najczęściej pojawiających się problemów konsumenckich. Od czasu powstania, strona jest przez nas cały czas aktualizowana i rozbudowywana - powiedziała Longina Kaczmarek.

W tym szczególnym dniu, rzecznik wraz z zespołem swoich pracowników składa Państwu życzenia udanych bezpiecznych i bezproblemowych transakcji a także przyjaznych i szanujących przepisy prawa, przedsiębiorców. Życzymy, aby każdy dokonany zakup, czy każda zawarta umowa przyniosła Państwu satysfakcję i radość, nie stając się źródłem problemów czy konfliktów.