Światowy Dzień Konsumenta oraz 20-lecie Instytucji Rzecznika Konsumentów

Tylko w ubiegłym roku BMRK (Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów) udzieliło ponad 16 tysięcy porad, co w porównaniu z 2017 rokiem stanowi wzrost o ponad 30%. Najwięcej porad dotyczyło problematyki świadczenia umów z alternatywnymi dostawcami energii elektrycznej i gazu, usług telekomunikacyjnych, umów finansowych a także usług turystycznych. Z kolei z zakresu umów sprzedaży najwięcej porad dotyczyło reklamacji obuwia i odzieży, reklamacji sprzętu RTV i AGD, mebli i wyposażenia mieszkania.

Coraz częściej korzystamy z usług Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Szczecinie. Jego Biuro liczące 5 pracowników, mieszczące się w Urzędzie Miasta Szczecin pok. 15 i pok. 16 codziennie odwiedzają liczne grupy konsumentów. O bardzo dużym zapotrzebowaniu w porady świadczy liczba skarg.

Ze statystyki rzecznika wynika, że co 8 sprawa zgłoszona do jego biura w zeszłym roku dotyczyła spraw sektora energetycznego tj. energii elektrycznej i gazu. Drugą grupę stanowiły skargi na dostawców telekomunikacyjnych (telefonia stacjonarna, komórkowa, dostawcy Internetu).

Z kolei, z zakresu umów sprzedaży, najwięcej, bo 2464 spraw, dotyczyło reklamacji obuwia i odzieży oraz reklamacji urządzeń gospodarstwa domowego, urządzeń elektronicznych i sprzętu komputerowego. Istotnym elementem było również podejmowanie przez rzecznika interwencji w sprawie skarg dotyczących umów zawieranych przez konsumentów na odległość (za pośrednictwem Internetu, telefonu) lub poza lokalem przedsiębiorcy (na pokazie, w mieszkaniu).

Z bezpłatnej możliwości zasięgnięcia porady u Rzecznika Konsumentów z roku na rok korzysta również coraz więcej osób. W dobie Internetu, silnego oddziaływania reklam nietrudno dokonać niewłaściwego zakupu, czy wplątać się w sprzedażowe zasadzki.

Tylko w ubiegłym roku BMRK zajęło się 17069 sprawami. Najwięcej problemów konsumenci mieli w sprawach dotyczących:

• umów sprzedaży obuwia i odzieży - 2605,
• sektora energetycznego – 2203,
• usług telekomunikacyjnych - 1719,
• umów sprzedaży urządzeń gospodarstwa domowego, urządzeń elektronicznych i sprzętu komputerowego- 1635
• umów sprzedaży mebli i artykułów wyposażenia wnętrz- 1510,
• usług finansowych-1185,
• usług turystycznych-911,
• spraw ubezpieczeniowych – 598,

Wybrane zagadnienia i problemy konsumenckie w 2018 r.

Afera GetBack S.A

W kwietniu 2018 r. pojawiła się bardzo niepokojąca informacja dotycząca obligacji korporacyjnych oferowanych przez spółkę GetBack S.A. GetBack to firma windykacyjna, która zarabiała na skupowaniu przeterminowanych długów i polubownych ugodach z dłużnikami o ich spłacie. Początkowo firma rozwijała się błyskawicznie. Jednak w  związku ze zmianą podejścia inwestorów do całej branży, spółka zaczęła mieć problem ze sprzedażą obligacji, z których finansowała kupowanie dużych pakietów wierzytelności, co było podstawą jej biznesu. Po ogłoszeniu, iż spóła potrzebuje zastrzyku kapitału i to ok. miliarda złotych, doszło do wyprzedaży akcji spółki. W ciągu kilku tygodni ich cena spadła czterokrotnie. Ratując swoją kondycję spółka podała, że prowadzi negocjacje z bankiem PKO BP i Polskim Funduszem Rozwoju w sprawie pozyskania do 250 mln zł finansowania. Informacje te okazały się nieprawdziwe. Komisja Nadzoru Finansowego reagując na powyższe uznała, że doszło do manipulacji i zawiesiła notowania spółki na giełdzie.  Jednocześnie okazało się, że przy sprzedaży obligacji osobom fizycznym mogło dochodzić do nadużyć. Miały być one sprzedawane jako  "bezpieczne jak lokata" do tego niedoświadczonym inwestorom. KNF zachęcała niedawno, aby osoby, którymi manipulowano przy sprzedaży obligacji spółki, zawiadamiały prokuraturę. Kiedy pierwsi poszkodowani ze Szczecina pojawili się w naszym Biurze, BMRK zawiadomiło o działaniach spółki UOKiK oraz Najwyższą Izbę Kontroli. Łącznie w Szczecinie zgłosiło się 11 poszkodowanych osób. Roszczenia tych osób wobec spółki GetBack S.A wynoszą 1 257 000 złotych.

Eco Vital sp. z o. o

W marcu br. odbędzie się pierwsza rozprawa sądowa dot. działalności spółki Eco -Vital Sp. z o. o Spółka komandytowa. Sprawa została zainicjowana przez Rzecznika w 2014r. na skutek licznie zgłaszających się do BMRK konsumentów. Obecnie po przesłuchaniu wszystkich poszkodowanych osób 58 osób, pracowników spółki, przyszła kolej na przesłuchania osób, którym Prokuratura postawiła zarzuty karne – zarząd spółki.

Warto wspomnieć, iż już w styczniu 2014r. Rzecznik złożyła zawiadomienie o podejrzeniu popełnieniu przestępstwa przez przedsiębiorcę Eco- Vital Sp. z o. o Spółka komandytowa z siedzibą w Poznaniu przy ul. Wierzbięcice 35/6, działającej w lokalu przy ul. Tkackiej 55 w Szczecinie, polegającego na doprowadzeniu znacznej ilości osób (mieszkańców Szczecina) niekorzystnego rozporządzenia własnym mieniem za pomocą wprowadzenia jej w błąd albo wyzyskania błędu lub niezdolności do należytego pojmowania przedsiębranego działania w celu osiągnięcia korzyści majątkowej tj. o czyn art. 286 kk. Zawiadomienie zostało złożone do Prokuratury Rejonowej Szczecin –Śródmieście. Spółka oferowała sprzedaż kompletu naczyń kuchennych „3 generacji” na pokazach, w wynajętym na ten cel lokalu. Spółka odmawiała uznania skuteczności składanych oświadczeń o odstąpieniu od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa w terminie 14 dni kalendarzowych i nie chciała rozliczać się finansowo z konsumentami (zwrot zaliczek, przyjecie towaru, zamknięcie umowy kredytowej).

Centrum Medyczne Świętego Jakuba

W 2018 r. do Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów zgłosiła się liczna grupa konsumentów poszkodowanych przez Centrum Medyczne Świętego Jakuba. Konsumenci pod pozorem bezpłatnych badań byli zapraszani na spotkanie, gdzie po krótkiej prelekcji dochodziło do zawarcia umów o abonament medyczny. Kiedy Konsumenci zgłaszali się do Biura Rzecznika okazywało się, że stroną umowy jest Centrum Medyczne Świętego Franciszka (obecnie CMSE Sp. z o.o.), często konsumenci by sfinansować umowę zaciągali kredyt na parę tysięcy złotych (od 4 do 8 tysięcy złotych). Po przeanalizowaniu umowy Rzecznika poza wystąpieniami do Spółki, skierował zawiadomienie o możliwości popełnienia przestępstwa do Prokuratury Rejonowej Szczecin – Niebuszewo, a także zawiadomił Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów o stosowaniu przez spółkę niedozwolonych postanowień umownych we wzorcu umownym oraz nieuczciwych praktyk rynkowych. Na chwilę obecną 5 spraw Konsumentów zakończyło się zawarciem porozumienia na mocy których konsumenci otrzymują w ratach zwrot wpłaconych środków. Pozostałe sprawy są w toku.

Znaczny wzrost spraw turystycznych        

W 2018 r. Rzecznik Konsumentów odnotował prawie 100 % wzrost spraw z zakresu turystyki. Należy podkreślić, że w obszarze turystyki Rzecznik zaobserwował wzrost świadomości, co do praw jakie przysługują konsumentom – turystom. Główne problemy, jakie zgłaszali konsumenci to nienależyte wykonanie umowy o imprezę turystyczną w szczególności w zakresie zakwaterowania, świadczeń dostępnych w opcji all inclusive. Konsumenci reklamowali także znaczne skrócenie pobytu od 8 do 12 godzin poprzez niekorzystne dla nich zmiany w rozkładzie lotów czarterowych.

Ponadto Konsumenci zgłaszali się do Rzecznika w sprawach odszkodowań od przewoźników lotniczych mających siedzibę na terytorium RP przy opóźnionych i odwołanych lotach, a także w przypadku uszkodzenia bagażu.

Warto podkreślić, że spośród 51 zgłoszonych spraw, w których konieczna była interwencja Rzecznika, ponad połowa spraw została załatwiona pozytywnie.

Spotkania Organizacji Pozarządowych Pod Platanami

Śladem lat ubiegłych BMRK brało udział w cyklicznych Spotkaniach Organizacji Pozarządowych „Pod Platanami”. W trakcie spotkania na swoim stanowisku BMRK udzielało porad prawnych, rozprowadzało materiały edukacyjne, sporządzanie pism reklamacyjnych itd. Celem uczestnictwa naszego Biura jest edukacja mieszkańców Szczecina i chęć zaprezentowania oferty poradniczej tut. Biura poza jego stałym miejscem urzędowania.

Pozwy w sprawach konsumenckich

Warto wskazać, iż stale zmienia się też poziom pytań i spraw, które stają się coraz bardziej złożone i wymagają znacznie większego zaangażowania. Tym samym pracownicy BMRK sporządzają coraz więcej wystąpień do przedsiębiorców, oraz skomplikowanych pism procesowych, a w szczególności pozwów w postępowaniu cywilnym, sprzeciwów od nakazów zapłaty, pism procesowych w postępowaniu cywilnym i egzekucyjnym. Rok 2018 dodatkowo obfitował w bardzo dużą liczbę spraw, które wymagały inicjatywy procesowej Rzecznika. W tym roku Rzecznik wystąpił z 34 pozwami na rzecz konsumentów na łączną kwotę wartości przedmiotu sporu przekraczającą 72 tysiące zł. Trzydzieści trzy pozwy dotyczyły spółki Polski Prąd i Gaz sp. z o. o z siedzibą w Warszawie. Dotyczyły one wprowadzenia konsumentów w błąd co do treści umowy, w szczególności przedsiębiorcy z którym umowa była zawierana. Na chwilę obecną z zakończonych 20 spraw, pozytywnie zakończyło 19, jedna sprawa zakończyła się negatywnie. Kolejnych 14 spraw jest na różnym etapie postępowania, w większości odbyła się już jedna rozprawa.

W najbliższym czasie konieczne będzie wystąpienie z kolejnymi pozwami, ze względu na coraz częściej spotykane problemy z przedsiębiorcami, których podstawowym modelem biznesowym jest wprowadzaniem konsumentów w błąd. Z oczywistych względów, metody perswazyjne, czy mediacja, w takich przypadkach nie przynoszą rezultatu.

Dochodzenie roszczeń w postępowaniu grupowym – tzw. Polisolokaty

Miejski Rzecznik Konsumentów w Szczecinie podjęła się roli reprezentanta grupy i wytoczenia powództwa o zapłatę przeciwko:

 

1.        AXA Życie Towarzystwo Ubezpieczeń S.A o zapłatę,
2.       Vienna Life TU na Życie SA Vienna Insurance Group dawnej Scandia Życie Towarzystwo Ubezpieczeń S.A o zapłatę,

oraz

3.       Vienna Life TU na Życie SA Vienna Insurance Group dawnej Scandia Życie TU S.A – pozew o ustalenie nieważności niedozwolonych postanowień umownych.

Łączna liczba poszkodowanych ww. sprawach wynosi 1395 osób. Jedno z postępowań zostało zakończone a klienci zakładów ubezpieczeń odzyskali 7,2 mln zł. Ugoda dotyczyła 445 członków grupy. W pozostałych sprawach postępowania są w toku. W jednej z nich sąd wydał prawomocne postanowienie w przedmiocie składu grupy, w drugim przypadku ustalany jest jeszcze dokładny skład grupy.

Umowy zawierane na pokazach

W roku 2018 w dalszym ciągu obserwowaliśmy wzrost nieuczciwych praktyk rynkowych, którego ofiarami byli głównie seniorzy. Dotyczyło to sprzedaży na pokazach, zawierania umów poza lokalem przedsiębiorstwa np. w domu konsumenta. Tu umowy dotyczyły w szczególności zakupu urządzeń pseudo rehabilitacyjnych, materacy, mat rehabilitacyjnych, naczyń do gotowania a także umów w zakresie zmiany sprzedawcy energii elektrycznej i gazu, umów zmiany operatora telefonicznego a także zawierania umów pożyczek w instytucjach parabankowych. Po wyraźnym spadku z 2017r., rok 2018 przyniósł wzrost nieuczciwych działań marketingowych przedsiębiorców prowadzących działalność na pokazach. 

Kampania UOKiK „ Poznaj Swojego Kontrahenta”.

Z uwagi na skalę problemu w 2018r. zainicjowana została kampania zorganizowana przez UOKIK wraz z Polskim Stowarzyszeniem Sprzedaży Bezpośredniej pn. „ Poznaj Swojego Kontrahenta”. Celem kampanii jest uczulenie organizatorów pokazów, instytucji wynajmujących sale na to, aby każdy pokaz odbywał się z poszanowaniem prawa, w tym praw klientów oraz podstawowych zasad etyki. Nasze Biuro aktywnie włączyło się do akcji. Po ustaleniu aktualnej listy miejsc, gdzie odbywają się pokazy, wysłano pismo przewodnie wraz z plakatem zachęcającym podmioty do stosowania etycznego zachowania w relacjach z konsumentami.

Z okazji Światowego Dnia Konsumenta Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w dniu 13 marca br. zorganizowała konferencję pn „System ochrony konsumentów w Polsce – wyzwania”.

20 Rocznica Powstania Instytucji Rzecznika Konsumentów

Tegoroczne obchody Dnia Konsumentów zbiegły się z okrągłą rocznicą powstania instytucji Rzecznika Konsumentów w 1999r. Tym samym w bieżącym roku obchodzimy 20 rocznicę wspólnie z pozostałymi 370 powiatowymi i miejskimi rzecznikami konsumentów w całej Polsce.   W Szczecinie rzecznik został powołany w dniu 15 października 1999r. Od samego początku funkcję tą pełni niezmiennie Pani Longina Kaczmarek.

Strona internetowa www.konsument.um.szczecin.pl

Pod koniec 2013r. wychodząc naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, stworzyliśmy stronę internetową Biura Rzecznika Konsumentów. Poza aktualnościami dotyczącymi pracy Rzecznika, zawiera ona również wskazówki dotyczące najczęściej pojawiających się problemów konsumenckich. Od czasu powstania, strona jest przez nas cały czas aktualizowana i rozbudowywana. Zwłaszcza w ostatnich latach zauważamy spore zapotrzebowanie na porady konsumenckie w Internecie, pochodzące z wiarygodnego źródła.

Edukacja młodzieży i seniorów oraz przedsiębiorców

W swojej praktyce Rzecznik starała się uczulać i edukować konsumentów, chroniąc ich w ten sposób przed podpisywaniem niekorzystnych umów. W 2018r. BMRK przeprowadziło liczne szkolenia zarówno wśród młodzieży, jak i wśród seniorów. W 2018r. przeszkolono ponad 200 uczniów w szkołach ponadgimnazjalnych i szkołach policealnych.

Realizując swoje zamierzenia w odniesieniu do seniorów w 2018r. Rzecznik przeszkoliła ok. 500 osób. Osoby te brały udział w szkoleniach, prelekcjach i wykładach. W dniu 27 stycznia 2018 r. Miejski Rzecznik Konsumentów wzięła udział w wykładzie na Szczecińskim Humanistycznym Uniwersytecie seniora pt. „ Senior w świecie zawiłości promocyjnych umów”. Miejski Rzecznik Konsumentów wystąpiła w charakterze prelegenta.  

Następnie w dniu 8 lutego 2018 r. Rzecznik wzięła udział w seminarium kończącym projekt realizowany przez Ekonomiczną Akademię Seniora z Narodowym Bankiem Polskim w ramach programu edukacji ekonomicznej: „Bezpieczne finanse gospodarstw domowych seniorów”.

W dniu 26 października 2018r. Rzecznik wzięła udział w konferencji organizowanej przez Policję wraz z Prezesem UOKIK, Prezesami ZUS i KRUS, której celem była społeczna kampania "Seniorze, nie daj się oszukać". Kampania ma na celu popularyzowanie wiedzy konsumenckiej wśród seniorów i ostrzeganie ich przed nieuczciwymi praktykami niektórych przedsiębiorców. Zgodnie z akcją policjanci zajmujący się profilaktyką oraz dzielnicowi wskazywali seniorom sposoby, jak nie dać się oszukać przez nieuczciwych przedsiębiorców, działających m.in. wyrachowanym sposobem „na wnuczka”, „na Policjanta”, czy „na agenta CBA”. Rzecznik Konsumentów przestrzegała m.in. przed tymi przedsiębiorcami, którzy zapraszają na pokazy, podczas których przy okazji bezpłatnych badań i pokazów, kusząc prezentami nakłaniają do zakupu oferowanych przez nich produktów. Najczęściej ukrytym celem takich spotkań jest sprzedaż pościeli, naczyń, urządzeń medycznych, które nie są warte swojej ceny, przekraczając o nawet kilkanaście razy wartość rynkową tych produktów. Seniorów przestrzegano przed sprzedawcami wchodzącymi na rynek mediów, najczęściej proponujących niższe rachunki za prąd, gaz lub telefon, którzy nieuczciwie sugerują, że są dotychczasowymi sprzedawcami tych usług, a podstępnie zawierane przez nich umowy mogą powodować dotkliwe straty finansowe.

Równie ważne w praktyce Rzecznika są szkolenia dla przedsiębiorców. Wynika to z prostego faktu, iż dobrze poinformowany przedsiębiorca jest lepszym partnerem do rozmów z konsumentem. W 2018r. Rzecznik otrzymał zaproszenie do przeprowadzenia szkolenia u przedsiębiorcy Media Markt oraz Leroy Merlin. Przedsiębiorca zgłosił zapotrzebowanie na zorganizowanie szkolenia z zakresu ogólnych praw konsumentów i obowiązków przedsiębiorcy w świetle zmian wynikających z ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.

Poradnik dla seniorów

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom seniorów BMRK zaprojektowało i opracowało podręczny poradnik „ Senior jako świadomy konsument” obejmujący podstawowe prawa konsumenckie. Poradnik jest rozpowszechniany wśród uczestników szkoleń, spotkań prelekcji oraz udostępniany na miejscu, w Biurze Rzecznika oraz na Filii Urzędu Miasta na ul. Rydla.

Edukując młodzież, czy seniorów Rzecznik stawia sobie zawsze te same cele, po pierwsze wpłynąć na wzrost świadomości prawnej, po drugie ograniczyć liczbę osób wpadających w tarapaty. Takie samo zadanie stawiała sobie rzecznik biorąc udział w audycjach radiowych  i telewizyjnych a także udzielając wywiadów w prasie i w portalach internetowych.