Miejski Rzecznik Konsumentów podsumowuje 2016 rok

70% osób, które sięgają po pomoc naszego biura to osoby w wieku 60+, które ciągle nie mają świadomości swoich praw, podpisując np. umowy bez wnikliwego przeczytania i zrozumienia ich treści – mówi Longina Kaczmarek, Miejski Rzecznik Konsumentów. – Naiwność i łatwowierność w kontaktach ze sprzedawcami wciąż czynią starszych konsumentów łatwym celem dla nieuczciwych przedsiębiorców.

Miejski Rzecznik Konsumentów w 2016 r. udzielił pomocy prawnej ok. 12 tys. osobom w postaci zarówno porad ustnych (telefonicznych i osobistych) jak i pisemnych (poczta, email). Najczęstszą formą pomocy jest porada ustna, w dalszej kolejności w razie naruszenia interesu konsumenta Rzecznik podejmuje się interwencji (wystąpienia) do przedsiębiorców. Czyni to pisemnie, telefonicznie, mailowo, a także organizując mediacje, kierując sprawy do sądu polubownego i powszechnego. Takich wystąpień w 2016 r. było 3456. z czego prawie 80 % zakończyło się pozytywnie.

Najczęściej konsumenci zgłaszają się po pomoc w przypadku problemów   z egzekwowaniem prawa do reklamacji i gwarancji. Nadal dominują problemy z umowami  zawieranymi na odległość tj. przez telefon, zakupy internetowe. Problemem jest elementarny brak wiedzy w zakresie przysługujących konsumentowi uprawnień reklamacyjnych.

Konsumenci nie zdają sobie sprawy, że mają do wyboru dwa uprawnienia. Z jednej strony może to być gwarancja, o ile została wydana karta gwarancyjna, a z drugiej strony rękojmia - zobowiązanie sprzedawcy w zakresie wystąpienia w towarze wad fizycznych lub prawnych. Rzecznik każdego dnia edukuje konsumentów wskazując, że w ciągu dwóch lat od sprzedaży towaru mogą go reklamować u sprzedawcy na podstawie dowodu zakupu (paragon, rachunek) lub skorzystać z gwarancji. Odpowiedzialność sprzedawcy  i odpowiedzialność gwaranta to ciągle mylone przez konsumenta podstawy prawne.
 

Najwięcej problemów konsumenci mieli w sprawach dotyczących:

-  usług telekomunikacyjnych

-  umów sprzedaży i dystrybucji energii elektrycznej i gazu,

-  umów finansowych

-  umów kupna sprzedaży sprzętu RTV AGD

a także:

-  umów sprzedaży obuwia, odzieży, sprzętu komputerowego,

-  umów sprzedaży artykułów wyposażenia wnętrz,

-  umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość.

W roku 2016 w dalszym ciągu obserwowaliśmy wzrost nieuczciwych praktyk rynkowych, którego ofiarami byli seniorzy. Dotyczyło to głównie sprzedaży na pokazach, zawierania umów poza lokalem, w domu konsumenta dotyczących zmiany sprzedawcy energii elektrycznej i gazu, umów zmiany operatora telefonicznego a także zawierania umów pożyczek w instytucjach parabankowych.

Po wyraźnym spadku z 2015r., rok 2016 przyniósł wzrost nieuczciwych działań marketingowych przedsiębiorców prowadzących działalność na pokazach – mówi Longina Kaczmarek. -  Niestety wielokrotnie z jednej strony uczciwość a z drugiej naiwność i wiara w ludzi, była powodem, dla którego seniorzy tak łatwo ulegali presji marketingowej.

Z tego względu w ocenie rzecznika wskazane byłoby ograniczenie kwoty udzielanych kredytów/pożyczek na pokazach, które miałyby sfinansować zakup. Takie ograniczenie z pewnością zmniejszyłoby liczbę osób kupujących i oszukanych na pokazach. Rzecznik jest zdania, iż kwota 300 euro mogłaby skutecznie uchronić konsumentów przed zawarciem umowy, która wykracza poza ich możliwości finansowe. 

Przeprowadzone liczne szkolenia przez Miejskiego Rzecznika  Konsumentów zarówno wśród młodzieży, jak i wśród seniorów mają ograniczyć liczbę osób wpadających w tarapaty a także wpłynąć na wzrost świadomości prawnej.

 

	Ogółem
I. Usługi, w tym:	7154
ubezpieczeniowa	492
finansowa (inne niż ubezpieczeniowa)	801
remontowo-budowlana	290
dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości	980
telekomunikacja (telefony, TV)	1305
turystyczno-hotelarska	387
deweloperska, pośrednictwo nieruchomości	110
motoryzacja	132
pralnicza	38
timeshare	0
pocztowa	81
gastronomiczna	5
przewozowa	85
edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa	510
medyczna	41
wyposażenie wnętrz	554
pogrzebowa	39
windykacyjne	288
inne	1216
II. Umowy sprzedaży, w tym:	5616
obuwie i odzież	965
wyposażenie mieszkania	880
sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny)	1106
komputer i akcesoria komputerowe	762
motoryzacja	470
artykuły spożywcze	47
artykuły chemiczne i kosmetyki	71
zabawki	5
inne	1310
III. Umowy w tym poza lokalem i na odległość	2220

 

Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów.

 

Przedmiot sprawy	Ilość wystąpień ogółem	Zakończone pozytywnie	Zakończone negatywnie	Sprawy w toku
I. Usługi, w tym:	2055	1665	365	25
ubezpieczeniowa	165	99	60	6
finansowa (inna niż ubezpieczeniowa)	301	198	100	3
remontowo-budowlana	74	61	11	2
dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości	183	151	30	2
telekomunikacja (telefon, TV)	329	300	28	1
turystyczno-hotelarska	54	41	13	-
deweloperska, pośrednictwo nieruchomości	50	37	12	1
motoryzacja	28	25	3	-
pralnicza	9	6	3	-
timeshare	-	-	-	-
pocztowa	6	5	1	-
gastronomiczna	7	6	1	-
przewozowa	91	80	11	-
edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa	175	150	22	3
medyczna	11	8	3	-
wyposażenie wnętrz	75	67	8	-
pogrzebowa	14	10	4	-
windykacyjne	68	51	15	2
inne	415	370	40	5
II. Umowy sprzedaży, w tym:	1401	993	318	4
obuwie i odzież	361	227	85	1
wyposażenie mieszkania i gospodarstwa domowego	211	130	52	-
sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny)	320	260	60	-
komputer i akcesoria komputerowe	89	60	28	1
motoryzacja	21	20	7	-
artykuły spożywcze	3	3	-	-
artykuły chemiczne i kosmetyki	5	4	1	-
zabawki	3	3	-	-
inne	382	342	38	2
III. Umowy poza lokalem i na odległość	278	201	75	2